Un accueil de qualité, c’est un critère déterminant dans la relation entre les clients et l’entreprise. C’est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l’évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité…

Vous apprendrez à professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec votre public, à travers de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes. Vous saurez comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d’accueil.

Nombre de sessions animées en 2024 : 1

Nombre de stagiaires formés : 2

Taux de satisfaction moyen : 100%

Clients recommandant cette formation : 100%

Parcours concourant au développement des compétences

Action de formation (articles L.6313-1 du Code du travail) Présentiel

Public concerné et prérequis

Ø  Public : Toute personne devant accueillir des clients

Ø  Prérequis : Aucun

Profil formateur

Ø  Cette formation en accueil client est animée par un expert en commerce et communication

Objectifs de la formation

Ø  A l’issue de la formation, les participants auront les clés pour développer une relation de qualité avec les clients

Sous objectifs de la formation

Ø  Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace et une relation de qualité

Ø  Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d’accueil des clients

Ø  Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique

Ø  Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles

Modalités pratiques

Ø  5 jours consécutifs sur site

Validation des acquis

Durant la formation

Ø  Mise en situations / Exercices / Reformulation

Ø  Temps dédié à l’ancrage des savoirs dans la réalité de chacun

Ø  Réalisation d’un qcm à l’issue de chaque journée et débriefing

A l’issue de la formation

Ø  Réalisation d’un qcm global de fin de formation

Ø  Auto évaluation du stagiaire sur ses progrès

Ø  Animation d’une séquence de retours des stagiaires sur leurs acquis de cette formation

Ø  Feedback effectué pour chaque stagiaire sur des axes de progrès en communication et des points d’amélioration au niveau comportemental

Stratégie

Ø  Une formation dans la durée où le stagiaire est acteur

Ø  Une pédagogie pédocentrée où le formateur est ressource. L’idée est que chaque stagiaire s’approprie les nouveaux savoirs et commence à les tester lors de la formation

Ø  Une pédagogie ludique car on apprend mieux dans le plaisir et en s’amusant

Ø  Une pédagogie pragmatique (mise en situation, jeux de rôles) sur des exemples choisis par les stagiaires favorisant le partage

Facteurs clés de succès de la formation

Ø  Préparation en amont de la formation pour coller au réel et à la culture de l’entreprise

Ø  Utilisation de cas concrets, échanges de pratiques, alternance entre sessions collectives et approches individuelles et personnalisées permettant de lever les freins de chacun

Ø  Formation pragmatique, jeux et mise en situation

Ø  Formateur spécialiste de votre thématique et connaisseur de votre structure ou a minima de son secteur et des enjeux de vos métiers

Ø  Pédagogie « pédocentrée » (interrogative et active), centrée sur les participants (leurs connaissances, attentes, bonnes pratiques….)

Programme des 5 journées d’action concourant au développement des compétences (formation-action)

Première journée

Prendre conscience des enjeux de la mission « accueil » / « relation client »

Ø  Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact

Ø  Resituer la mission « accueil » dans l’ensemble de sa fonction

Ø  Repérer les jeux d’acteurs accueillant / client : responsabilité accueillant, position client

Ø  Synthèse et retours

Seconde journée

Acquérir les principes et les mécanismes fondamentaux de la communication

Ø  Révision et ancrage

Ø  Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication

Ø  Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle

Ø  Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication

Ø  Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles

Ø  Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter

Ø  Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

Ø  Synthèse et retours

Troisième journée

Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité

Ø  Révision et ancrage

Ø  Se rendre disponible et le montrer : la notion de « service » avant tout

Ø  S’organiser pour accueillir efficacement

Ø  Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance

Ø  Identifier et prendre en charge une demande et répondre efficacement à son interlocuteur

Ø  Expliquer, rassurer… : les phrases à éviter, celles à utiliser

Ø  Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente – Émettre un refus constructif

Ø  S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots

Ø  Synthèse et retours 

Quatrième journée

Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique

Ø  Révision et ancrage

Ø  Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations

Ø  Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l’interlocuteur

Ø  Convivialité, efficacité : les clés d’un échange téléphonique constructif

Ø  Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes

Ø  Transférer et reprendre un appel avec courtoisie

Ø  Prendre un message pertinent et fidèle

Ø  Synthèse et retours

Cinquième journée

Prévenir et gérer les situations difficiles en restant maître de la situation

Ø  Révision et ancrage

Ø  Identifier les causes et les signes avant-coureurs d’une situation conflictuelle

Ø  Gérer les différences culturelles

Ø  Maîtriser positivement des comportements inappropriés

Ø  Repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation

Ø  S’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité

Ø  Canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif

Ø  Synthèse et retours

Méthode et outils pédagogiques

Identification des besoins de chaque participant en amont de la formation et avant inscription (test de positionnement et entretien téléphonique individuel avec le formateur). Activités pédagogiques : apports théoriques et travaux pratiques (exercice, qcm ou jeu de rôle à chaque fin de module), échanges entre les participants, séquences de progression basées sur une documentation dédié à l’action de formation et remis aux participants. Evaluation progressive des acquis « étape par étape » et validation par le formateur. Le principe pédagogique majeur est fondé sur une approche en « learning by doing » (apprendre en le faisant) avec un accompagnement constant du formateur.

Moyens pédagogiques et matériels

La salle de formation est équipée de tables, chaises, tableau mural ou sur pieds, réglettes mobiles multiprises pour branchements ordinateurs. La salle de formation est visitée par le formateur en amont de chaque formation (éclairage, sécurité, accessibilité handicap, confort …). L’animateur utilise : vidéo projecteur, caméra et ordinateur. Les participants sont invités à venir avec leur matériel de prises de notes (bloc papier, stylo, ordinateur portable, tablette …). Des boissons (eau minérale, café, thé) sont à disposition et offertes.

Sanction de la formation

Un tour de table est effectué à la fin de chaque journée avec les participants. Un questionnaire d’évaluation du stage est rempli en fin de stage par chaque participant. Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise personnellement à chaque stagiaire. Une attestation d’assiduité et de présence vient compléter le dispositif avec envoi au commanditaire de la formation.

Suivi de la formation

Un questionnaire de suivi accompagne cette démarche dans les 2 mois qui suivent l’action de formation (envoi et retour par mail).

Documents contractuels

Toutes les actions de formation dispensées par Esprit Coaching font l’objet d’une convention de formation. Ces documents accompagnés du règlement intérieur, de l’attestation d’informations préalables à l’inscription, de la fiche descriptive d’action de formation, complètent le devis détaillé et complet.

Coût de la formation-action

Ø  Inter : 2000,00 euros H.T. / hors frais

Ø  Intra : 6000,00 euros H.T/ 10 participants / hors frais

Nombre de participants

Ø  10 participants maximum

Lieu

Ø  France

Contact

Ø  En savoir plus : 06 23 12 46 83 • contact@espritcoaching.fr • www.espritcoaching.fr

Horaires / Jours d’ouverture

Ø  de 8h30 à 19h30 du lundi au vendredi

Délai d’accès

Ø  Notre organisme de formation s’engage à répondre en 48h à toute demande d’information relative pour toute formation. Une fois le contact établi, nous envisagerons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande

Accessibilité / Handicap

Ø  Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations d’handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n’est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l’Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux « Accessibles PMR »

Mise à jour le 01/04/2025